WhatsApp: las conversaciones

Lo que la gente le escribe al WhatsApp de su empresa, en el panel, pegado a su cliente y a su pedido. Está en el menú, en «WhatsApp», y funciona con el número de WhatsApp de su empresa conectado en Configuración. Sin número conectado, la bandeja se puede leer pero no responder.

La bandeja

Tres partes: la lista a la izquierda, la conversación en el medio y los detalles a la derecha (el botón ⓘ los abre y los cierra; el panel lo recuerda). En el teléfono, la lista y la conversación se ven una a la vez.

La lista. Tres carpetas: «Mías» (las que usted atiende), «Sin asignar» y «Todas», con cuántas abiertas hay en cada una. Debajo, el estado: «Abiertas» (alguien del equipo tiene que responder), «En espera» (esperando a la persona o a un tercero; sale de Abiertas) y «Resueltas» (ya se atendió; si la persona vuelve a escribir, se reabre sola). El buscador encuentra por nombre, teléfono, cliente o código del pedido. Cada fila muestra con quién es, lo último que se dijo, cuántos mensajes sin leer hay, el pedido ligado y quién la atiende. La lista se actualiza sola.

La conversación. Arriba: quién es (el cliente de su lista si el teléfono coincide con uno, o el nombre que tiene en su WhatsApp, o el teléfono), su teléfono, la ventana de 24 horas y dos botones: quién la atiende y el estado. Cada uno abre un menú: en el primero están las personas del equipo y «Sin asignar»; en el segundo, «Abierta», «En espera» y «Resuelta», cada una con una línea que explica qué quiere decir. Quien solo mira (soporte, o sin el número conectado) ve los dos como etiquetas. Los mensajes van separados por día («Hoy», «Ayer» o el día en palabras). Los mensajes de la persona van a la izquierda; los de su empresa, a la derecha, con quién los mandó y las marcas de WhatsApp: un visto si se envió, dos si se entregó, dos en azul si se leyó, y en rojo si WhatsApp no lo entregó y por qué. Los avisos automáticos (su pedido va en camino, se entregó) también aparecen en el hilo, pegados al pedido. Si su empresa sigue usando el número en la app WhatsApp Business del teléfono, lo que se contesta desde el teléfono también se ve acá, como «Desde la app del teléfono». Las notas internas aparecen en amarillo, en el medio: la persona no las ve. Los mensajes nuevos llegan solos, sin recargar.

La ventana de 24 horas. Es una regla de WhatsApp: desde el último mensaje de la persona hay 24 horas para escribirle texto libre, mandarle archivos y respuestas rápidas. Pasado ese tiempo, solo se le puede mandar una plantilla aprobada por Meta (las de su empresa están en Configuración), que Meta le cobra a su empresa; cuando la persona conteste, vuelve el texto libre. La cabecera dice hasta cuándo está abierta.

Responder

Escriba en el cuadro de abajo y toque Enter (Shift+Enter salta de línea). Quien responde primero se queda con la conversación («La atiende usted»); se puede pasar a otra persona del equipo o dejar sin asignar desde la cabecera. Debajo del cuadro están sus herramientas: el clip, para adjuntar una imagen, un PDF, un audio o un video de hasta 5 MB (con un texto que lo acompañe; no se manda hasta tocar «Enviar»); el documento, para mandar una plantilla (elija cuál, complete sus datos y vea cómo queda antes de mandarla; las que llevan el enlace de seguimiento necesitan un pedido ligado); la nota, para escribir una nota interna; el pedido ligado (tóquelo para ligar otro, buscándolo por su código o número); y el rayo, las respuestas rápidas, textos que el equipo pega con un clic y que se agregan desde ahí mismo.

El pedido ligado. Cuando la persona contesta a un aviso, la conversación queda ligada sola al pedido de ese aviso (o al último que le avisaron en la semana). También se liga y se cambia a mano. El pedido se abre desde los detalles.

Escribirle primero a alguien. «Nueva», arriba de la lista: el teléfono de WhatsApp de la persona y una plantilla aprobada (sin un mensaje previo de la persona, WhatsApp no deja otra cosa). La persona debe haber aceptado recibir mensajes de su empresa.

Quién ve qué

Las personas con rol de despachador, administrador o dueño ven y atienden las conversaciones. El soporte de INFOLUCION, si tiene un acceso abierto, las puede ver pero no responde. Las conversaciones, sus archivos y los contactos se guardan 13 meses y después se borran solos; las notas y el historial de cada conversación (quién la tomó, cuándo se resolvió) van con ella.